Холодный поиск клиентов входит в число маркетинговых мероприятий, с помощью которых современный call-центр формирует контакты с потенциальными представителями целевой аудитории той или иной компании (то есть, потребителями предлагаемых ею товаров и услуг). Такое обозначение является неформализованным и сленговым.
Если еще совсем недавно этот сервис осуществлялся преимущественно посредством обзвона абонентов по телефону, то его современная концепция предусматривает и другие пути. Холодный поиск клиентов сегодня включает использование различных каналов связи и всех возможных видов коммутации, в том числе такое направление, как проведение рекламных кампаний – как уличных, так в СМИ (сюда также входят и онлайн площадки). Кроме этого, при реализации таких сервисов, как горячая линия, информационно-консультативные службы и службы ресепшн, консьерж и других для коммуникации используются телефонные линии, сотовая связь, каналы IP-телефонии. Инструментом холодного поиска клиентов являются и рассылки – sms или Direct Mail, причем с использованием современных приложений к ПК (таких, как Skype). Этот сервис также осуществляется с помощью видео и голосовых чатов и таких инструментов социального маркетинга, как SMM, SEM и VSM.
По словам экспертов в этой сфере, эффективность холодного поиска клиентов зависит не от суммы капиталовложений и количества проводимых акций, а от того, во-первых, насколько продуманно будет использован в рамках реализуемого проекта весь доступный комплекс мероприятий, во-вторых, как быстро исполнитель заказа, например, аутсорсинговый контакт-центр, сможет реагировать на изменения потребительского интереса к товарам и услугам.
При этом следует помнить, что от массовых рассылок sms или mms толку будет немного, поскольку наши соотечественники пресытились рекламой в СМИ и практически перестали обращать внимание на предложения, поступающие по мобильным терминалам. Так называемые холодные обзвоны, осуществляемые провайдерами и телефонными компаниями по «общим» спискам, уже давно не действенны (к тому же, они дорогостоящие), поскольку незапланированные звонки вызывают у абонентов скорее раздражение, нежели заинтересованность предлагаемой продукцией. Сегодня на смену кампаниям, предусматривающим как можно более широкий охват аудитории, приходят избирательные локальные воздействия, направленные на те клиентские группы, для которых предложения компаний будут интересными.
Многие бизнес-структуры уверены, что поиск клиентов с помощью холодных звонков – это не что иное, как одновременная продажа их товаров и услуг. А между тем такой подход не совсем корректный, поскольку на этом этапе задача оператора call-центра – всего лишь генерировать интерес потенциальных потребителей к торговой марке, бренду или компании и ее продуктам и услугам и получить о клиенте как можно больше информации. К продажам товаров и услуг будет корректно приступать во время следующих контактов при условии, что потребитель готов стать постоянным клиентом компании. Такой ненавязчивый подход – наиболее эффективный и действенный.
