Контакт-центр «Ростелекома» в Барнауле удостоен престижной премии «Хрустальная гарнитура»

Контакт-центр «Ростелекома» в Барнауле, который обслуживает клиентов компании в Сибири и на Дальнем Востоке, победил в международном профессиональном конкурсе «Хрустальная гарнитура».

Компания признана лучшей в номинации «Лучший проект открытия новой площадки, нового контакт-центра». Контакт-центр «Ростелекома» открыт в Барнауле осенью 2014 года. Оператором центра является Московский центр новых технологий и коммуникаций, дочерняя компания оператора. На двух площадках колл-центра расположены пять операторских залов, два учебных класса, несколько комнат для переговоров, тренингов и собеседований. На каждой площадке имеется своя столовая, комнаты психологической разгрузки, тренажерные залы. На сегодняшний день здесь организовано 502 автоматизированных рабочих места, на которых, с учетом посменной работы, трудится 700 жителей Алтайского края.

Николай Зенин, вице-президент — директор макрорегионального филиала «Сибирь» ПАО «Ростелеком»:

Признание со стороны профессионалов — это действительно важно и престижно. Высокую оценку нашему контакт-центру поставили специалисты международного класса, которые не понаслышке знакомы с передовыми практиками и технологиями. Подчеркну, что «Ростелеком» впервые получил «Хрустальную гарнитуру», более того, среди операторов фиксированной связи отмечена только наша компания.

Для эффективной работы в центре используется программно-аппаратный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми ПО, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. Для повышения оперативности работы внедрена уникальная CRM-система, которая сокращает время реагирования на запросы, ведет историю обращений клиентов, выявляет системные проблемы в обслуживании. Интегратором при оснащении барнаульского контакт-центра выступило ООО «СиТиАй», были задействованы программное обеспечение и решения от ведущих мировых вендоров — Cisco, Zoom int, WFM Teleopti.

За полтора года работы контакт-центр «Ростелекома» доказал высокую эффективность бизнес-процессов. По данным мониторинга, среднее врем

я ожидания при звонке в контакт-центр сокращено до 12 секунд. Более 91% клиентов удовлетворены взаимодействием с операторами компании. В среднем каждые сутки операторы обрабатывают свыше 11 тысяч обращений. Высокий показатель загруженности демонстрирует корректную расстановку операторов и умение аналитиков центра правильно рассчитывать загрузку персонала. Повышенная комфортность помещений и рабочих мест, а также прием сотрудников без специальных навыков с обучением на месте, повышают привлекательность центра как работодателя.